Assurance
Un coût pour rien
Les fournisseurs d’eau, les banques et les opérateurs de téléphonie proposent des assurances qui ne couvrent pas grand-chose. Illustrations.
Mais à quoi servent les contrats « plomberie » et « canalisations d’alimentation extérieures » des distributeurs d’eau ? « À couvrir les fuites », répondront spontanément ceux qui n’auront pas lu en détail la liste des exclusions. Elle laisse songeur.
Ainsi, le contrat « plomberie » à 8,29€ par mois de Doméo, prestataire de Veolia, garantit la tuyauterie, mais au sens strict : pas les joints, ni les robinets ni les radiateurs, ni les sanitaires. Et tout comme le contrat « canalisations » à 6,49€, il exclut la prise en charge des travaux de réfection des sols en cas d’intervention. S’il faut creuser une tranchée dans votre jardin pour réparer la fuite, la remise en état sera à votre charge (1). Par ailleurs, les canalisations de plus de 40mm de diamètre ne sont pas couvertes. Et si vous appelez en urgence un plombier non agréé, l’assurance ne fonctionne pas.
Autre clause assez surprenante chez Doméo-Veolia, « la vue du compteur qui tourne alors que tous les robinets sont fermés », ainsi que « la réception d’une facture anormalement élevée »ne sont pas des signaux d’alerte donnant droit à intervention pour recherche de fuite ! C’est écrit noir sur blanc, du moins dans tous les contrats conclus avant le 1er janvier 2013. À cette date, Doméo a revu ses conditions générales. Dans le cadre de la nouvelle assurance « réparations fuites » à 8,99€, le compteur tournant dans le vide est un signal d’alerte et les fuites sur les joints sont couvertes.
Les contrats de Suez, autre géant du duopole national de l’eau, sont un peu moins chers : 2,99€ le «pack standard », 7,99€ le « pack plus ». Mais eux non plus ne couvrent pas les travaux de réfection, ni les dégâts causés par une éventuelle fuite d’eau.
Des primes incluses à l’insu des clients
Pour placer des produits aussi mauvais, il faut sortir le grand jeu. Doméo annonce près de 40 millions de courriers envoyés chaque année aux abonnés Veolia pour tenter de les faire souscrire. L’assureur tire tous azimuts. Les témoignages que nous avons reçus montrent qu’il relance les abonnés trois, quatre, dix fois par an, y compris les locataires, alors que ce genre d’assurances est du ressort du propriétaire.
Des clients de Suez se plaignent d’avoir été enregistrés à leur insu. Le montant des primes est parfois inclus dans le prix de distribution de l’eau sans que le consommateur en soit averti. Pour lui éviter des tracas, sans doute.
Les propositions d’abonnement que nous avons consultées sont ambiguës. Doméo, le prestataire de Veolia, se présente sous l’appellation Veolia Habitat Services ou Générale des eaux services et tente visiblement d’assimiler ses courriers à des factures, sans doute pour laisser croire que la souscription de l’assurance est obligatoire. Ce n’est évidemment pas le cas.
L’intérêt de ces contrats spécifiques par rapport à une multirisque habitation de base a toujours été très faible.Il sera bientôt nul. Un décret entré en vigueur en septembre 2012 limite les facturations anormales en cas de fuite à deux fois la consommation habituelle. À compter du 1er juillet prochain, les services de distribution d’eau auront l’obligation de signaler à l’abonné une consommation inhabituelle par tout moyen et dans les plus brefs délais (voir encadré). Si vous avez souscrit une assurance Suez ou Veolia, résiliez-la à la première occasion. Les seuls perdants seront les assureurs.
Ces derniers réalisent des bénéfices importants grâce à une clientèle quasiment captive. Filiale du britannique Homeserve, Doméo compte 98 % d’abonnés Veolia parmi ses 890 000 clients français. Selon nos estimations, l’assurance « eau » lui rapporte chaque année 75 millions d’euros de cotisations, pour moins de 12 millions de travaux remboursés, soit un ratio extrêmement confortable de 15,7 % de frais de sinistre pour 100 euros de cotisations encaissées.
Faire souscrire en jouant sur la peur
Ce déséquilibre flagrant semble assez fréquent dans le domaine des petites assurances. Les couvertures contre la perte ou le vol des moyens de paiement ont probablement un ratio sinistre/cotisation voisin de 10 %. Les banques jouent sur la peur, comme s’il arrivait fréquemment que des pirates informatiques siphonnent des milliers d’euros sur un compte. En réalité, la perte maximale supportée par le client en cas de fraude au chèque ou à la carte bancaire est fixée à 150 € par une directive européenne. Et il faut vraiment commettre une énorme bourde (laisser en évidence son code à côté de sa carte, par exemple) pour que cette restriction soit levée.
Indice supplémentaire du dévoiement du système, les prix de ces assurances « pertes et vol des moyens de paiement » n’a aucun rapport avec l’évolution de la criminalité dans le temps ou l’espace. Entre 2009 et 2012, les faits de criminalité liés aux outils de paiement reculent de 30 %. Le prix moyen de l’assurance, lui, ne bouge pratiquement pas. Il passe de 25,80 € à 25 €. Et le tarif de chaque réseau est quasiment uniforme sur tout le territoire. Les clients de la BNP-Paribas ou de la Société générale payent le même prix, qu’ils habitent à Paris ou dans un département infiniment plus sûr comme l’Orne ou la Manche. La négation même du métier d’assureur, dont le savoir-faire est précisément de discriminer les tarifs en fonction des risques. En multirisques habitation et en assurance auto, les compagnies affinent depuis longtemps leurs grilles de prix par commune, et même par quartier dans les grandes villes.
L’assurance est par nature collective, puisqu’elle consiste à mutualiser le risque. Si un contrat est très ciblé ou peu diffusé, il y a de fortes probabilités qu’il se révèle trop cher ou alors truffé d’exclusions. Que Choisir l’a déjà vérifié pour l’assurance perte ou vol de téléphone, avec une étude détaillée dénonçant l’imposture des tarifs en 2012 par rapport à son utilité. Le constat vaut également pour l’assurance scolaire, l’assurance annulation de voyage, l’assurance soleil ou encore l’assurance neige. Dans ce dernier cas, par exemple, le contrat type concerne exclusivement les stations situées au-dessus de 1 200 mètres, en cas de fermeture de 50 % du domaine skiable. Compte tenu du taux d’équipement des stations d’altitude en canons à neige, cette situation ne se produit pratiquement jamais.
Les garanties inutiles se multiplient
Malheureusement pour le consommateur, la tendance est à la créativité depuis quelques années. Confrontés à la stagnation de leurs produits classiques, les assureurs explorent des niches, sans vraiment chercher à savoir si leurs innovations sont pertinentes. Le tout est qu’elles soient rentables. Et c’est souvent le cas. Sur ces niches, « le taux de commissionnement représente en moyenne 40 % de la prime et peut grimper jusqu’à 80 % », expliquait avec enthousiasme un expert dans le quotidien économique Les Échos du 20 août 2012 (2). Pour 50 €, il est désormais possible de souscrire une assurance santé (bourrée de franchises, d’exclusions et de plafonds) au bénéfice de son animal de compagnie, ou de se couvrir contre une annulation de mariage. À quand une assurance contre les assurances inutiles ?
Fuite d’eau : fini les factures astronomiques
À compter du 1er juillet 2013, dès qu’il constatera une consommation d’eau anormale de son abonné, le service de l’eau devra rapidement informer ce dernier et au plus tard avec la facture (JO du 26/9/12). Prévenu, le client aura un mois pour localiser la fuite et présenter l’attestation de la société de plomberie ayant réparé la canalisation. Le montant de la facture d’eau ne pourra excéder le double de la consommation habituelle. Si la fuite demeure indétectable, l’abonné pourra demander une vérification du compteur. Il n’aura rien à payer au titre de la ÂÂÂsurconsommation s’il s’agit d’un ÂÂÂdysfonctionnement. Par ailleurs, le volume surconsommé facturé n’entrera plus dans le calcul de la redevance assainissement. Ce décret ne concerne pas les fuites des appareils domestiques (chasse d’eau, lave-linge…).
(1) Le compteur et tout ce qui se trouve en amont est propriété du distributeur, qui assume les réparations. Si vous avez un grand terrain et que le compteur est dans votre maison, vous n’avez pas à payer une intervention sur la canalisation qui traverse le jardin.
(2) « Assureurs et courtiers rivalisent d’imagination pour développer des marchés de niche », citation de Cyrille ÂÂÂChartier-Kastler, président de Facts & Figures.
Erwan Seznec avec Maxime Chipoy
Les réactions
claudine Dupin Le Moual Le 08/04/2015 à 14:52:53
Merci pour cet article qui éclaire un peu notre lanterne ...
Veolia "Habitat Services" me harcèle régulièrement en m' inondant de courriers disons très "autoritaires" me culpabilisant presque de ne pas avoir souscrit à leur assurance DOMEO, souscription qui ferait double emploi avec des garanties optionnelles souscrites dans le cadre de mon assurance "résidence principale".
morin jp Le 11/12/2015 à 09:59:00
moi méme je suis harcelée par véolia habitat service pour un contrat fuite avec leur filiale domeo j e vais leur adresser un courrier qu il arretent cett pression sur le consommateur qu l on considére comme une vache a lait au service de la finance il est temps de remetttre l argent auu ser vice et du bien etre de l humain l eau par ailleurs devrait etre un grand service public
ANTHONIOZ sylvie Le 07/03/2016 à 15:31:42
J'ai 2 contrats assurance plomberie évacuation chez Doméo, pour 2 habitations différentes. J'ai du faire appel à eux 1 fois pour l'arrivée d'eau chaude qui était bouchée... ils sont venus 3 jours plus tard pour me dire qu'ils ne prenaient pas en charge les arrivées d'eau chaude ????? Et ce week end, je les ai appelés pour l'évacuation des eaux usées qui était bouchée... ce qui est une urgence absolue car on ne peut ni consommer d'eau, ni évacuer . Pareil 3 jours pour me rappeler. Entre temps je me suis débrouillée toute seule avec un plombier qui est venu . J'ai payé 800 € pour la prestation et Doméo ne veut pas prendre en charge. Dites moi à quoi sert cette assurance ?? je vais résilier de ce pas et je suis furieuse car ils prennent vraiment les gens pour des C.....
Jean Tague Le 21/04/2016 à 14:52:40
Ne souscrivez surtout pas a cette assurance! Toutes les raisons sont bonnes pour refuser la reparation de vos canalisations. De plus, les raisons sont toujours différentes. Ca montre clairement leur mauvaise fois!
Jean Tague Le 21/04/2016 à 14:54:36
de plus, ils viennent de changer de nom (ils s'appellent Homeserve maintenant)...probablement pour noyer le poisson... une vrai arnaque!
ISABELLE COURTIAL Le 06/11/2016 à 12:59:25
Attention ! voleurs !
Une conseillère "officielle" de Suez a proposé un contrat anti-fuites à mon fils couvrant toutes réparations avant et après compteur pour 4,99€/mois en lien avec la société Homeserve. Elle lui indique qu elle va lui envoyer la documentation sans engagement à ce sujet. Quand mon fils a reçu la "soit disant documentation" c'était déjà un contrat et l'aurorisation de prélèvement était déjà pré-remplie. En fait à peine avez vous raccroché qu'ils ont déjà mis en place un prélèvement automatique, sans que vous n ayez absolument rien autorisé, ni renvoyé, ni prélèvement SEPA,ni RIB... rien !! Ils ont tout bonnement subtilisé ses coordonnées bancaires auprès de son fournisseur d eau (Suez). Mon fils a immédiatement envoyé un courrier recommandé disant qu'il n'était pas intéressé par ce contrat mais la machine était déjà lancé et il avait déjà été prélevé des 4,99 € alors qu'il n'avait jamais signé l'autorisation de prélèvement. Du vol sans autorisation. Je ne comprend pas qu'il n'y ai pas plus de plaintes.
Haton isabelle Le 24/11/2016 à 12:02:42
la plupart des contrats d'assurance habitation couvrent déjà ces dégâts. Il s'agit d'une belle arnaque.
Olivier Smolar Le 11/12/2016 à 07:48:19
Je confirme vos critiques, voleurs je ne sais pas mais incompétents oui et qui plus est c'est contagieux car le plombier du coin qui travaille avec eux est finalement pire (du secrétariat au technicien).
Je vais résilier les contrats (je commence par suspendre les prélèvements car le service n'est pas rendu) car en bon pigeon j'ai pris les deux et me plaindre auprès du siège puis le faire savoir (assoc, presse locale...).
Eric Di-Domizio Le 11/01/2017 à 20:56:31
Idem pour moi, un contrat à mon insu, HomeServe s'est procuré mes coordonnées bancaires je ne sait pas comment, vraisemblament par l'intermédiaire de la Lyonnaise des Eaux. Je ne connaisssais pas cette société il y a encore quleques jours. Je l'ai découverte en consultant mes relevés de compte et en constatant qu'ils me prévelaient 4,99€ depuis 6 mois. Je leur ai envoyé un mail pour demander l'arret des prélèvements ainsi que l'annulation du contrat et un remboursement et en échange.....il m'ont envoyé un courrier antidaté pour me proposer d'étendre la couverture de mon soit disant contrat !!!! Si ça c'est pas du foutage de g..... ! Je vais donc passer le relais ma couverture juridique car je considère que c'est du vol voire de l'escroquerie. Si d'autres temoignent comme nous, L'UFC que Choisir se saisira certainement du dossier.
Eric Valdes Le 12/01/2017 à 22:31:51
Je confirme que Homeserve Doméo c'est une arnaque, en effet ils changent de no de téléphone tous les 30 jours et il a une période de 28 jours avant que le contrat soit actif. Suite à un problème de canalisation j'ai cherché à les joindre au téléphone, plus de 50 appels qui aboutissent systématiquement sur un répondeur indiquant que c'est occupé nuit et jour, donc pour une urgence c'est un service inutile. J'ai donc fait appel à un plombier disponible. ..
Ensuite j'ai dénoncé le contrat par lettre AR puis après plus d'un mois j'ai bloqué le prélèvement, j'ai alors étais harcelé par leur servicBe juridique.
Donc fuyez Homeserve Doméo , c'est honteux que ce non service soit toujours commercialisé
Brigitte PINAUD Le 09/10/2017 à 15:39:22
Bonjour à tous ... depuis des années qu'on reçoit ce courrier, a l'entête de Générale des eaux, je me décide enfin de prendre le temps de faire des recherches concernant cette société qui finalement est HOMESERVE et voilà que je m'aperçois que je ne suis pas la seule !!! c'est consternant, en effet, de laisser faire ce genre d'arnaque !!! n'est il pas possible de PORTER PLAINTE ???? et de faire cesser ces envois !!! MAIS voilà ils ont les "reins" solident apparemment si on lit bien ce qui est écrit en tout petit en bas au dos de la notice d'information : HomeServe au capital de 40 000 euros !! le contrat d'assistance réparations fuites est distribué par Homeserve SOUS la marque Générale des eaux qui elle-même est licenciée par VEOLIA eau ! et ce même contrat (distribué par Homeserve : société de COURTAGE EN ASSURANCE!) est assuré par ALLIANZ IARD entreprise régie par le code des assurances au capital de 991 967 200 euros !!! et que l'activité de ces sociétés relève de l'ACPR !! je ne suis pas très diplômée mais il semblerait bien qu'à la base de tout ça il y a ALLIANZ IARD !! car une société de courtage en assurance n'assure pas ! mais achète pour ces clients (nous!!) une assurance !! ou bien je n'y comprend rien !!! et là : expliquez moi !!
rodrigue RUEDA Le 05/01/2018 à 14:23:56
Bonjour,
j'ai été leurré par la générale des eaux qui m'a laissé croire que cette assurance couvrait les factures exéssives d'eau due à une fuite, mais au moment de résilier (quelques jours après avoir reçu la notification de reconduction du contrat que j'ai lu en détail) j'ai été informé que la résiliation ne serait prise en compte que dans un an... du coup, je vais payer pour une assurance que je n'utiliserais jamais, ma petite installation d'eau étant en parfait état et je suis moi-même dépanneur...
A tous les lecteurs, ne faites jamais confiance aux chants des sirènes, elles n'en veulent qu'à votre argent...
Rodrigue
Windsor, Mac Quintessencieux Le 15/07/2021 à 17:25:22
Une fois qu'on s'est rendu compte que ça ne sert pas à grand chose, on pense résilier, et là surprise, ce n'est pas un contrat d'assurance, homeserve dit qu'il n'est pas assurreur, ce sont des contrats affinitaires, par conséquent, pas résiliable avec la loi Hamon, pour résilier il faut obligatoirement attendre la date d'anniversaire (échéance annuelle), voilà 10 euros par mois, pour rien,.....
Elianna Wiart Le 27/08/2022 à 10:10:21
Je me suis faite avoir par homserve moi Aussi. C'est une honte pour les personnes âgées. Je pense porter plainte
en à la gendarmerie.merci pour les témoignages. Je me sens moins seule.
Jean Claude LEGRAND Le 03/10/2022 à 18:11:31
J'ai 2 contrats chez DOMEO,homserve, générale des eaux, on ne sait plus qui ....
depuis 2013. Contrats que je vais résilier prochainement.
j'ai utilisé leurs services 3 fois en qq années et ça c'était plutôt bien passé.
samedi dernier 1er Octobre à 18 h 30, alors que je lave qq chose dans mon évier, un jet d'eau brûlante jaillit de dessous l'évier. Une canalisation d'eau chaude a dû céder , en qq minutes un ruisseau d'eau chaude dans la cuisine et jusqu'à la porte d'entrée.
le temps de fermer au sous-sol toutes les arrivées d'eau ainsi que le chauffage...
je suis seule , ai 82 ans fin de mois....
j'ai appelé homeserve : 30 minutes d'attente . Ok on contacte un plombier.... qui me rappellera lundi matin . Je rappelle DOMEO le lundi matin... le plombier s'est rétracté... on en appelle un autre qui me contacte pour me dire qu'il ne pourra pas venir avant mardi soir... j'ai tout annulé et me réserve le droit de leur envoyer la facture de mon plombier disponible le jour même .. ça prendra le temps qu'il faut mais je ne lâcherai rien...
ARNAQUE.. leur credo c'est : 7 jours sur 7 24 h sur 24 h même les jours fériés...tu parles...
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